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2017年7月20日 (木)

遠吠えではしょうがないので 回答公開

何度も何度も考えて、躊躇して、悶々としながら過ごしてきましたが、スライム(パンク防止・修理剤)についてのサイクルベースあさひさんの考え方を知って頂くことは公益性が有ると判断して、公開することに致しました。

問合せをしようと思ったきっかけは、「久しぶりのペダルタップ」記事に書いたバルブ根元の腐食とバルブコアの腐食です。

遠吠えではしょうがないので」で既報のとおり相談窓口に問合せ(2016.12.02)しました。

 

その後の、サイクルベースあさひさんとのやり取りの結果です。

個人名の部分だけは同一性を損ないますが、個人情報に当たると考え伏字に致します。

問い合わせをすると、このように承りのメールが届きます。

南 友二郎様

あさひ店舗サービス・製品お問い合わせフォームをご利用いただきありがとうございます。

以下の内容で、お問い合わせを承りました。
確認後、担当者より折り返しご連絡差し上げます。
お客様への回答は、お問い合わせ内容によって店舗
または各担当部署から差し上げる場合がございます。
また、電話でご回答差し上げる場合もございますので、
予めご了承ください。
(土・日・祝日・年末年始等を挟む場合には、翌営業日以降の
対応となります。また、お問い合わせの内容により、ご返信までに
数日を要する場合がございますことを予めご了承ください。)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【お問い合わせ内容】
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【お名前】南 友二郎
【お電話番号】090-6701-8633
【メールアドレス】cyclemainte@anocora.com
【郵便番号】350-0816
【ご住所】埼玉県川越市上戸91-9
【お問い合わせ内容】
埼玉県川越市にて「サイクルメンテあのこら」という屋号で自転車の出張修理を営んでおります。
時折ですが、御社にて販売されているスライムをお見掛けします。
パンク修理(空気漏れ)でお伺いした際、バルブコアの腐食による空気漏れがあります。
スライムのシールが貼ってあり、スライムが入っているチューブのみで発生しており、バルブ腐食の
原因はスライムだと断定しておりますが、お客様には、スライムがバルブコアを腐食して、エアー漏
れが発生する可能性は説明され、お客様はその危険性よりパンク防止の効果を選択されて購入されて
いるのでしょうか? お客様が、バルブ腐食の可能性をご存じでお客様の責任においてご使用なら、修理業者としても躊躇
することなく修理料金を頂くことができます。 現実にはバルブ腐食の危険性をご存じないお客様ばかりです。 もし、バルブ腐食の危険性を説明されないままスライムを勧めておられるなら、バルブ腐食による空
気漏れの責任は、御社に帰するものだと考えます。 お客様に確認して、腐食の危険性を認識されていなかった場合、修理費用はお客様ではなく、御社に
請求させていただきたいと考えております。 請求先の部署、請求に必要なエビデンスをご教示いただきたく、お願いいたします。 同じジレンマを抱えておられる、自転車店様、自転車出張修理業社様が、大勢いらっしゃると思いま
すので、できればご回答は、公開で頂きたく、お願いいたします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※注意事項 ・このメールは自動返送しております。本メールに返信されてもご対応できません。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 株式会社あさひ 〒534-0011 大阪市都島区高倉町三丁目11番4号 TEL 06-6923-2611(代) FAX 06-6922-1798
http://www.cb-asahi.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

最初の回答(2016.12.05)です。

南 友二郎 様

弊社ホームページよりお問合せいただき、誠にありがとうございます。
弊社にて取り扱いしております、「Slimeパンク防止剤」についてご意見を
賜りまして、誠にありがとうございます。
Slimeパンク防止剤の主な成分は、無毒・不燃・水で容易に洗い流せる
繊維と水で構成されている、安心安全な商品です。
販売メーカー様の取扱説明書には、バルブコアへ与える影響について
記載されておりませんことと、弊社でも社内試験を実施し、こうした成分が
バルブコアへ影響を与える可能性は非常に低く、日常的にご利用いただ
いて問題の無い商品と考えております。
貴店様の修理費用を弊社にご請求いただきましても、弊社で負担いたし
かねる旨、ご理解賜りますようお願いいたします。
以上、十分なご案内であるか分かりかね大変恐縮ではございますが、
少しでもご参考になれば幸いでございます。
なお、弊社の許可なく回答の内容の一部または全部を転用・二次使用し、
開示することは、かたくお断りします。
株式会社あさひ お客様相談室 担当:○○○○
〒534-0011
大阪市都島区高倉町3-11-4
フリーダイヤル 0120-177319 (受付時間 平日10:00~17:00)
 

再度の問合せ(2016.12.05)です。

株式会社あさひ お客様相談室 担当:○○○○様

サイクルメンテ あのこら 南です。
突然の質問に、早速のご回答ありがとうございます。
頂いたご回答につきまして、下記確認したくお願いいたします。
まず、戴いた回答につきまして、当店ブログで質問を公開いたしており、戴いた回答を公開すること
の許可を頂きたくお願いいたします。
当店だけではなく、いろんな自転車屋さんがブログ等でスライムによるバルブ腐食の記事をアップさ
れているのは、「自転車バルブ 腐食」で検索していただければ、お分かりになると存じます。
記事を公開することで、スライムでのバルブ腐食がいわれのない間違った認識だと周知できる可能性
があると存じますので、是非許可をお願いいたします。
ここまでの質問は、再度ブログにて公開させていただく予定です。
以下は、頂いたご回答の内容を類推させる可能性がありますので、許可を頂くまで公開は致しません。
バルブコア腐食とスライムの注入に因果関係がないため、バルブコア腐食については、スライムを販
売した御社に責は生じないとの御見解でしょうか?
あるいは、
腐食があったとしても、取扱説明書にバルブコア腐食について記載をしなかったスライム販売メーカ
ーに責があり、御社は取扱説明書に従って販売したのであり、責は御社に無いとのご見解でしょうか?
あるいは、
スライムによるバルブコアの腐食など有りえず、バルブコアの腐食は、別な要因によるものをスライ
ムと結び付けているとのご認識でしょうか?
この場合は、御社内で、バルブ腐食の修理事例と、スライム注入の有無を調査して頂きたいとお願い
いたします。
社内試験を行われて、「バルブコアへ影響を与える可能性は非常に低く」とご回答にありますが、
可能性は0ではなかったということでしょうか?
あるいは、
試験の範囲で影響は認められなかったが、代用試験の為、見落としている可能性があるということで
しょうか?
バルブコア腐食の修理費用についてお支払いいただけない根拠をもう少し詳しくお教えください。
よろしくお願い致します。

2度目の回答(2016.12.06)です。

南 友二郎 様

弊社宛にご返信いただき、誠にありがとうございます。

同業者様であれば、自転車の安全利用の為に、定期的な
点検・メンテナンスがいかに重要かは、ご理解いただけると存じます。
弊社としましても、自転車をご愛用いただく全てのお客様へ、定期的な
点検・メンテナンスを推奨しております。

消耗品にあたる、虫ゴムやバルブコアを含むタイヤ・チューブについては、
品質保証の対象ではありませんが、弊社で実施する点検の際、虫ゴムや
バルブコアに異常が確認できましたら、虫とコアをセットで無料交換して
おります。
また、弊社で承るパンク修理の際にも、同様の確認と交換をいたします。

バルブコアは金属製品である以上、経年と共に劣化・腐食します。
しかしながら、実質、バルブコアよりも虫ゴムの方が早期に劣化いたし
ますので、バルブコアが腐食するよりも早く、セット交換に至ります。

少なくとも1年に1回の点検を推奨しております為、コアが腐食した状態で
ご利用いただくケースは非常に稀であり、また腐食していたとしても十分に
その役目を果たしたものと考えます。

パンク防止剤に水分が含まれている以上、金属の腐食原因になる可能性は
否定できません。しかしながら、先述の通りバルブコアが腐食するよりも
早期にセット交換に至りますので、日常的にご利用いただいても、何ら問題
無い商品と考えております。

以上、ご回答いたします。

重ねてのご案内となりますが、弊社からの回答は南様個人に向けた内容
です。弊社の許可なく回答の内容の一部または全部を転用・二次使用し、
開示することは、かたくお断りします。

株式会社あさひ お客様相談室 担当:○○○○
〒534-0011
大阪市都島区高倉町3-11-4
フリーダイヤル 0120-177319 (受付時間 平日10:00~17:00)

二通目の回答を受けて書いたブログ記事「遠吠えではしょうがないので 続報」です。
三度目の問合せ(2016.12.07)です。

株式会社あさひ お客様相談室 担当:○○○○様

サイクルメンテ あのこら 南です。

前回のご回答では、言及頂けなかったスライムによるバルブコアの腐食の存在をお認め戴き、一歩前進できたこと嬉しいです。

○○○○様のおっしゃられる通り、自転車は、ブレーキシュー、各種ワイヤー、ベアリングを有する回転部、タイヤ、虫ゴム、チェーン、スポーク、ニップル、チューブ等、摩耗や経年劣化、金属疲労で消耗したり交換が必要になったりする部品の集合体で、長く初期性能を維持するには、点検調整が欠かせない商品です。

御社が、お客様に、定期的な点検・メンテナンスを推奨されていることには敬意を表します。

確かにすべてのお客様が、御社営業所にて定期的な点検・メンテナンスを受けられれば、バルブコアの腐食は問題とならないでしょう。

しかし、お客様の価値観や、行動は様々で現実は御社での点検を受けていらっしゃらないお客様が少なからずおられます。

私も、微力ながら、お客様に定期的な点検・メンテナンスを推奨していきたいとは存じますが、実際に点検・メンテナンスを受けられるかどうかは、お客様にゆだねるしかありません。

「スライムを注入することでバルブコアの腐食の可能性がありますので、点検に来ていただければ虫ゴムの劣化が確認された時に、バルブも同時に交換して腐食から回避できるようにいたします。」と御案内して頂ければ、点検を受けない方が減ると思われますがそのようなご案内はなされているのでしょうか?

スライムは、ちゃんと空気圧の管理をしていれば、緊急時のパンクトラブルを回避できる、通勤通学に自転車を使用するお客様にとっては素晴らしい商品だと思います。

しかし、十分な商品説明がなく、不具合の発生する可能性を知らされずに注入されたお客様に、「定期的な点検・メンテナンスを受けていれば、問題ない商品です。」と後出しの説明をされても納得は得られないのではありませんか。

バルブコア腐食でエアー漏れをしたお客様に、
「スライムは、水を含んでいるのでバルブを腐食する可能性があって、CBAさんでは点検時に虫ゴムの不具合が有ったらバルブコアも交換して未然にバルブコアの腐食による空気漏れ被害を防ぐ対処をされているそうです。
お客様は、点検を受けておられないので、バルブコアが腐食して空気漏れを起こしました。
点検を受けなかったからだと諦めてください。」
と説明して、修理料金を頂いたら、お客様はどんなお気持ちになると思われますか。
点検を受ければよかったと悔やまれるお客様と、そんな説明は聞いていないとお怒りになるお客様、どちらが多いでしょうか

御社のブランドイメージは、スライム注入で確実に下がっていると思います。目先の利益だけに囚われず、御社のブランドイメージ向上のためにも、スライム販売時の詳細な商品説明をお願いいたします。


「バルブコア腐食の修理費用についてお支払いいただけない根拠をもう少し詳しくお教えください。 」とお願いしましたが、ご回答は論点がずれています。
再度お願いいたします。
スライムによるバルブ腐食で、不利益を被ったお客様への御社としての救済策をお教えください。

重ねてですが、戴いたご回答の公開を許可頂きたく、お願いいたします。

3度目の回答(2016.12.07)です。
回答を頂く直前に、回答を要約して公開したいとのメールを送っています。
「いかなる形であっても」との記載はこのメールについての回答も含んでいるかもしれません。

南 友二郎 様

弊社宛にご返信いただき、誠にありがとうございます。

はじめに、重ねてのご案内となりますが、弊社の許可なく回答の内容の
一部または全部を転用・二次使用し、開示することは、かたくお断りします。
今後、いかなる形であっても許可することはございませんので、あしからず
ご了承願います。

先般のメールでも触れましたが、消耗品にあたる、虫ゴムやプランジャーを
含む、タイヤ・チューブは品質保証対象外部品です。
パンク防止剤の有無に関わらず、品質保証が適用されない部品です。

しかしながら、工業製品で不良品が極めて少ないとはいえ、各部品の
単品不良の可能性がございます。
弊社としても、保証対象外だからと言って、一律に全てをお断りするわけ
ではございません。お客様からお申し出いただいた際には、こうした部分も
考慮して対応をいたします。

しかし、そうした対応も私共とお客様の間の個別対応となりますので、
南様へ開示するような内容ではございません。

重ねてとなりますが、品質保証対象外部品に対して、請求されましても
弊社としましてはお支払する根拠がございません。

また、この度のご意見を参考に、取扱説明書の記述や、販売時の説明
方法については、前向きに検討いたします。

当方としては、これ以上この件で問答を繰り返しても、無益な議論に
なることと存じ、勝手ながら、この返答を最後に、ご返信を打ち切らせて
いただきます。

以上、ご回答いたします。

株式会社あさひ お客様相談室 担当:○○○○
〒534-0011
大阪市都島区高倉町3-11-4
フリーダイヤル 0120-177319 (受付時間 平日10:00~17:00)

最終の回答を受けて、あさひさんに「返信は不要です」のタイトルで、頂いた回答を公開すると通知するとともに、メール内容を公開するブログを書きました。
影響範囲が読めなかった事。
公開に伴う、裁判沙汰などへの覚悟が出来ていなかったため、すぐに削除し、改めて、「お詫びします」記事を書きました。

少し冷静さを取り戻す時間を置いて書いたのが「遠吠えではしょうがないので 結果」記事です。
記事中でも触れましたが、

改めて回答を読み返してみると、
スライム(パンク防止・修理剤)注入によって生じた損害救済を求めているのに対して、

品質保証対象外部品に対して、請求されましても
弊社としましてはお支払する根拠がございません。

という返答で、説明不足は認めて頂けていませんし、損害賠償責任も認めて頂けていません。

そういった論点のずれを埋める段階に来ていたので、残念な回答打ち切りでした。

私なら、社内では、不具合に対する回避策が出来上がっているのですから、バルブ腐食の可能性はお客様に告知して、「点検を定期的に受けて戴ければ不具合発生前に該当部品は交換しますので、回避できる不具合です」と説明します。

スライム入りチューブのパンク修理を断る自転車屋さんが多いことに対しても、後出しで「あさひではちゃんと修理します」といっても、だまされたと怒りの収まらないお客様が出てきます。
夏目あいかのvita unica(ヴィータ・ウニカ)さんの[サイクルベースあさひからの回答]記事
なども、あらかじめ
「町の自転車屋さんではスライム入りのチューブはパッチ貼り不能といってチューブを交換されるケースが有りますが、当店ではスライム入りでもちゃんとパッチ修理します。」
と事前に伝えていれば、不信感ではなく、信頼に繋がったのではないでしょうか?

もし、この記事をサイクルベースあさひさんの社員の方が見ておられましたら、
スライム(パンク防止・修理剤)によって発生するバルブ腐食の説明が足りなかった責任を感じて戴き、説明不足で損害を受けられたお客様への救済策の実施と、今後はしっかりデメリットをお客様に告知し、デメリットに対しての解決方法の説明をし、お客様が正しい商品知識を得た上で、商品の購入の選択を出来るように販売方法の改善をお願いいたします。

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スライム(パンク防止・修理剤)」カテゴリの記事

コメント

あのこらさん、こんばんは!
この最初にあさひ側の件で削除された問い合わせ内容と回答のやりとりを見てコメントした時に
感じた事など書いたのですが
改めて読んで感じた事は

「販売メーカー様の取扱説明書には、バルブコアへ与える影響について
記載されておりませんことと、弊社でも社内試験を実施し、こうした成分が
バルブコアへ影響を与える可能性は非常に低く、日常的にご利用いただ
いて問題の無い商品と考えております。」

日本ではあさひが販売代理店なんですよね?
本国より高い価格設定で…
http://www.amazon.com/Slime-10003-Tube-Sealant-oz/dp/B000ENOPPO/ref=pd_sbs_263_4?_encoding=UTF8&pd_rd_i=B000ENOPPO&pd_rd_r=Z1F5YZVSJCNZDRNYPZRV&pd_rd_w=Tivdh&pd_rd_wg=b70CE&psc=1&refRID=Z1F5YZVSJCNZDRNYPZRV
そこは他でもよくあるので構わないですが
「販売メーカー様の取扱説明書には、バルブコアへ与える影響について
記載されておりませんことと、弊社でも社内試験を実施し、こうした成分が
バルブコアへ影響を与える可能性は非常に低く、日常的にご利用いただ
いて問題の無い商品と考えております。」

実際にバルブ腐食で起こる多くの不具合の根拠をスライムのせいでは無いとするも
あのこらさんの指摘で

「消耗品にあたる、虫ゴムやバルブコアを含むタイヤ・チューブについては、
品質保証の対象ではありませんが、弊社で実施する点検の際、虫ゴムや
バルブコアに異常が確認できましたら、虫とコアをセットで無料交換して
おります。
また、弊社で承るパンク修理の際にも、同様の確認と交換をいたします。

バルブコアは金属製品である以上、経年と共に劣化・腐食します。
しかしながら、実質、バルブコアよりも虫ゴムの方が早期に劣化いたし
ますので、バルブコアが腐食するよりも早く、セット交換に至ります。

少なくとも1年に1回の点検を推奨しております為、コアが腐食した状態で
ご利用いただくケースは非常に稀であり、また腐食していたとしても十分に
その役目を果たしたものと考えます。

パンク防止剤に水分が含まれている以上、金属の腐食原因になる可能性は
否定できません。しかしながら、先述の通りバルブコアが腐食するよりも
早期にセット交換に至りますので、日常的にご利用いただいても、何ら問題
無い商品と考えております。 」

スライムの件で初めて知りましたが
バルブコア(プランジャー)って2~3年で駄目になるモノかと不思議に思いましたがw
10数年経っても腐食無いのもあれば、新品の未開封チューブで開けたらバルブだけ緑青噴いたみたいに劣化もありましたが、使うともれなく短い期間で確実に劣化するようですね。
その腐食する可能性を
スライムを有償で入れたお客さんにリスクを説明し年一回の点検をするよう強く言っているかは甚だ疑問で
スライムの製品保証の期間を含めて、後付けで説明は足りない点が瑕疵に当たる場合が多いと
事前にそこまで言っているのか?
パンク時で塞ぎきれないケースしか説明がないと思います。

そこまで強くお客さんがスライムに対して認識と見識があれば納得ですが
パンクしにくいをメリットとするとやはり販売時の説明に問題があるのかなと思います。

説明不足で効果だけ過大に謳って販売しいざパンクして他店へ持ち込めばチューブ交換で修理費用が嵩めば騙された気になりますが、それを踏まえて入れるべきか否か決めた方が良いのでしょうね。
自分はスライム対策でチューブは丈夫でもタイヤが最低限のJIS基準位しかギリギリ持たない粗悪なタイヤの組み合わせでオリジナル自転車を販売する所で選ばない方が賢明な気がしますが
接客が良いだけに残念です。

小さな遠吠えでも問題点を改善すべく方向へ行くよう願っています。
お客さんに正しい知識を得た上で選択されたなら問題は起こらないはずが
日々修理でこのような事例を多く見ると複雑な心境になるのでしょうね。

力太郎さん コメントありがとうございます。
すべての経過を一括して記載したので、自分でもびっくりするぐらい長文になってしまいました。
読んでいただきありがとうございます。

店舗の品揃えや、接客などお客様としてはすごく魅力のある自転車店だと思います。

この記事で、スライムの販売方法方が変わるきっかけになってくれれば、更に信頼してもらえる自転車屋さんになると思いますので、なるべく良い方向に進んでくれればと願っています。

あさひさんの中でも賛同してくれる方がいればいいのですが。

今は吹っ切れていますので、やるべきこと(スライム抜き)をやるだけです

あのこらさん、お疲れさまです。

色々と思う所は多々ありますが、、、。
保証対象外部品と言うのが伝家の宝刀なんでしょうかね?
以前、自転車メーカーと販売店に問い合わせた時にも聞いた言葉です。
この一言で説明を回避するのはどうかと思うのですが、、。

接客に関しては申し訳ないのですが僕は同意しかねます。
僕自身は嫌な思いはした事がありません。
ただ数人のお客様から良くない話を聞いた事がありますもので。

夏目あいかのvita unicaさんの記事は応えますね。
改めて考えさせられます。
今一度、自分の営業姿勢を見直そうと思います。

げんちゃん コメントありがとうございます。

公開するに当たって、結構悩みました。
読んでいただいて、何かを感じて頂ければ、公開した意味は有ったのかと思っています。

自転車のパーツに関して、誤った使い方をされた場合や使用上やむ負えない刺さりものパンクなどは、補償対象外とするのは同意しますが、使い方に関わらず保証対象外とするのは、間違っていると思います。

そのような考え方が、安物自転車の粗悪部品の使用に繋がっていますし、売りっぱなしの販売姿勢にもなっています。
このブログを読まれた方が、保証対象外でも、申し出れば何とかしてくれるかもしれないと思っていただければ嬉しいのですが。
それよりも、誰でも、ちゃんとした保証を受けられるようになって欲しいです。

接客に関しては、人によるばらつきはあると思いますのでげんちゃんの言われることも理解できます。
私の場合、そこまで期待してはいないのかもしれません。

「他の自転車屋でもきちんと対応してもらえるような
自転車を販売したり修理をしたりするのがプロなんじゃないの?」ですか?
やり方を隠すつもりはないですが、逆に、自分にしかできない修理も必要だと思っています。


僕もこのスライムで苦労した一人ですが、このときはまだスライムと言うものは知りませんでした。
あのこらさんにリンクしてもらっている記事です。
http://blog.goo.ne.jp/tonsan2/e/aefd41b20466e04a41fbe3759ce8fd03

手紙の回答内容を見ると、大会社の回答内容には思えませんね。
最初の回答では「社内テストでバルブを腐食させることは無い」と言っておきながら、2度目の回答には、「バルブに異常があれば無料交換している」と書いている。
腐食があることを認めているわけですね。
普通の回答なら、「これこれの社内試験にて腐食が無いことを確認している」とはっきり説明するはずです。
腐食があることを知っているから、そういう回答ができないのですね。

しかも、『先述の通りバルブコアが腐食するよりも 早期にセット交換に至りますので、日常的にご利用いただいても、何ら問題 無い商品と考えております。 』
という回答は、「俺のところに持ってくりゃいいんだ。無償交換してやる」と言っているわけですね。
他の自転車屋さんで修理することなんか、考えていない。
まるっきり「お客様の立場に立っていない」わけです。

この実態が社長の耳に届いていないなら、心ある社員なら社長に進言すべきだし、社長が把握しているとしたら、この会社の先行きが見えますね。

トンサンさん コメントありがとうございます。

確かに、一通目の回答は、突っ込みどころが一杯ありました。
公開での回答を求めたので、もう少しちゃんとした、公開されても問題ない回答を期待したのですが。

あさひさんに公開しますとメールを送ったのも、3通の回答について、あさひさんから新たなコメントがもらえるかと期待したのですが、こちらの出方を計りかねたのか、それも有りませんでした。

今は、このブログがあさひさん内部で訴訟の検討でもいいので、共有されていることを期待しています。

あのこらさん、最初のあのこらさんの記事で
http://www.anocora.com/cyclemainte/product/index.html
メール公開の可否?でリンク先を見ましたが
新聞記事の内容をWEB上で載せるのは…
http://www.pressnet.or.jp/statement/copyright/971106_86.html
新聞記事元の著作物との判断があるようで無断で引用とか載せるとかリンクとかは厳しいみたいですね…
メール公開云々より新聞記事の方が先に問題扱いされそうでw
公開の根拠が分かり易いですが駄目なんでしょうね。coldsweats02

力太郎さん コメントでのアドバイスありがとうございます。
朝日新聞に使用の許可をお願いしました。

結果によっては、引用を削除します。

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